การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management : BCM)

ธ.ก.ส. มีการดำเนินงานการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management : BCM) ภายใต้กรอบแนวทางของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ซึ่งได้กำหนดแนวปฏิบัติในการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจและการจัดทำแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (Business Continuity Plan : BCP) ของสถาบันการเงินเพื่อให้สถาบันการเงินทุกแห่งวางระบบการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ และจัดทำแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของตนเอง ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้สถาบันการเงินมีความพร้อมและมั่นใจได้ว่าเมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤติต่าง ๆ ที่อาจทำให้การดำเนินงานของธุรกรรมงานสำคัญต้องหยุดชะงัก และส่งผลต่อการให้บริการ ชื่อเสียงของธนาคาร ตลอดจนความเชื่อมั่นของลูกค้าผู้ใช้บริการที่มีต่อธุรกรรมงานสำคัญของธนาคาร จะสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องหรือกลับมาดำเนินการได้ในเวลาที่เหมาะสม

คณะกรรมการและคณะทำงานผู้รับผิดชอบ

1) เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)
2) เพื่อใช้เป็นแผนงานรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เมื่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีระดับความรุนแรงเพิ่มขึ้นจนถึงขั้นวิกฤติ (Crisis)
3) ช่วยให้เกิดความพร้อม เพื่อรองรับกับเหตุการณ์ที่มีความรุนแรงในระดับต่างกัน ให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องหรือสามารถฟื้นกลับมาดำเนินการได้ในเวลาที่เหมาะสม
4) เพื่อบรรเทาความเสียหายให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ เช่น ผลกระทบด้านเศรษฐกิจการเงิน การให้บริการ สังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อม ตลอดจนชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน
5) เพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) มีความเชื่อมั่นในศักยภาพของธนาคาร แม้ธนาคารต้องเผชิญกับเหตุการณ์ร้ายแรงและส่งผลกระทบจนทำให้การดำเนินธุรกิจต้องหยุดชะงัก

กลยุทธ์ความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Strategy)



ภาพแสดงกลยุทธ์ 4 Rs ที่ ธ.ก.ส. ใช้ในการจัดการความเสี่ยงแต่ละช่วง ซึ่งสรุปได้ดังนี้

Reduce : การป้องกัน ควบคุม ลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น เช่น กั้นกระสอบทราย สร้างแนวป้องกันน้ำ ขนย้ายเอกสาร/ทรัพย์สินสำคัญไว้ในที่ปลอดภัย

Response : การตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่เกิดโดยการประกาศใช้แผน BCP และส่งสัญญาณให้ทุกคนและส่วนงานผู้รับผิดชอบทราบให้ปฏิบัติตามแผน BCP เช่น ปิดสำนักงานย้ายไปปฏิบัติงานที่สาขาหรือศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง

Recovery : การแก้ไขให้ธุรกรรมงานสำคัญสามารถกลับมาทำงานได้ตามปกติ การกู้คืนข้อมูลสำคัญหรือเอกสารเสียหายให้อยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน

Restore : การฟื้นฟูเพื่อให้สถานการณ์กลับสู่สภาวะปกติ จัดเตรียมอาคารสถานที่คืนสู่สภาพเดิมและเปิดให้บริการตามปกติ


กระบวนการแจ้งเหตุฉุกเฉิน Call Tree

กระบวนการ Call Tree จะเริ่มต้นจากประธานคณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจแจ้งให้ผู้ประสานงานคณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจทราบถึงเหตุการณ์ฉุกเฉินเพื่อให้ผู้ประสานงานฯ แจ้งให้หัวหน้าคณะทำงานเหตุฉุกเฉินและคณะทำงานธุรกรรมงานสำคัญรับทราบเหตุการณ์ฉุกเฉินและการประกาศใช้แผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ตามสายงานการบังคับบัญชาของแต่ละส่วนงาน จากนั้นผู้อำนวยการฝ่าย/ส่วนงานมีหน้าที่แจ้งไปยังบุคลากรภายใต้การบังคับบัญชาเพื่อรับทราบเหตุการณ์ฉุกเฉินและการประกาศใช้แผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของหน่วยงานตามช่องทางติดต่อสื่อสารที่ได้ระบุในแผน

แผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (BCP)

กรณีเกิดเหตุอุทกภัย อาคารสำนักงานใหญ่

ขั้นตอนรายละเอียดการดำเนินงาน
กิจกรรม ผู้รับผิดชอบ
การเตรียมการก่อนเกิดเหตุการณ์
1. กำหนดแนวทางป้องกันน้ำท่วมเครื่องปั่นไฟสำรอง (Power Generator)
2. จัดตั้งทีมงานรับผิดชอบเพื่อดำเนินการรับสถานการณ์
3. ติดตามสถานการณ์ และประเมินสถานการณ์ความเสี่ยง ทุกระยะ
4. สำรวจสถานที่และเส้นทางเคลื่อนย้าย แนวทางป้องกันทรัพย์สินและอาคาร
5. ตรวจสอบระบบไฟฟ้า จัดทำสะพานไฟฟ้าสามารถตัดไฟในแต่ละชั้นของอาคาร

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
เมื่อเกิดเหตุการณ์และสามารถควบคุมสถานการณ์น้ำท่วมได้
1. เก็บรักษา เคลื่อนย้ายเอกสารสำคัญ ทรัพย์สินสำคัญไปยังพื้นที่ปลอดภัย
2. ปิดกั้นช่องน้ำที่สามารถไหลเข้าสำนักงานได้
3. กรณีที่มีการตัดกระแสไฟฟ้าหลัก และใช้เครื่องปั่นสำรองไฟ ให้เตรียมการป้องกัน
มิให้น้ำท่วมเครื่องปั่นไฟฟ้าสำรองของสำนักงาน โดยการก่อกำแพงกั้นน้ำหรือ ใช้กระสอบทรายก่อเป็นแนวกั้นน้ำ รวมถึงการติดตั้งเครื่องสูบน้ำ

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
และทุกส่วนงานที่เผชิญเหตุการณ์
เมื่อไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้
1. กรณีที่มีการประเมินว่าไม่สามารถป้องกันเหตุอุทกภัยได้ ให้ตัดระบบไฟฟ้า ขนย้ายทรัพย์สิน/รถยนต์/รถจักรยานยนต์ โดยเฉพาะเอกสารสำคัญ และของใช้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานของธนาคารไว้ที่ปลอดภัย น้ำท่วมไม่ถึง ตลอดจนเตรียมพนักงานเพื่อปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
2. ปิดสำนักงาน และจัดเวรยามเฝ้าระวัง
3. ประเมินสถานการณ์ร่วมกับหัวหน้างานแจ้งผู้เกี่ยวข้องเพื่อรับทราบสถานการณ์ ประสานงานกับฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อติดตั้งอุปกรณ์และระบบเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ให้สามารถใช้ปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
4. แจ้งจุดบริการสำรองให้ลูกค้าทราบผ่านสื่อ/ช่องทางที่สามารถดำเนินการได้
5. เตรียมพนักงานเข้าทำงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
6. ในกรณีที่ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองไม่สามารถรองรับการทำธุรกรรมผ่านระบบ BAHTNET ต้องประสานขอความร่วมมือในการขอใช้ระบบที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเพื่อทำธุรกรรมงานสำคัญ
7. ฝ่ายบริหารความเสี่ยงจะแจ้งการใช้ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองถึงหัวหน้าชุด BCP แต่ละชุดโดยตรง และจัดให้มีพนักงานที่รับผิดชอบในแต่ละธุรกรรมเข้ามาทำงานตามปกติ และมีผู้ดูแลระบบ IT ตลอด 24 ชั่วโมง จัดให้มีระบบไฟฟ้าสำรองชุดที่ 2 และมาตรการรักษาความปลอดภัย เพื่อให้ระบบ IT สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
ส่วนงานเจ้าภาพที่รับผิดชอบระบบงานธุรกรรมงานสำคัญ และส่วนงานเจ้าของทรัพย์สิน
หลังเหตุการณ์สงบ
1. สรุปสถานการณ์ ประเมินความเสียหายของอาคารสถานที่ ระบบงาน อุปกรณ์และเอกสารสำคัญ แจ้งเหตุการณ์ปกติให้พนักงานและส่วนงานที่เกี่ยวข้องทราบ แจ้งประกันภัยทรัพย์สิน
2. จัดสถานที่/อุปกรณ์การทำงานให้เรียบร้อยเข้าที่ พร้อมทั้งฟื้นฟูข้อมูล อาคาร สถานที่ ระบบงาน และอุปกรณ์การทำงานที่เสียหายให้อยู่ในสภาพที่สามารถ พร้อมใช้งาน
3. แจ้งพนักงานลูกค้าผู้ที่เกี่ยวข้อง ทราบผ่านสื่อช่องทางต่างๆของธนาคาร
4. ฝ่ายบริหารความเสี่ยงประมวลข้อมูลในภาพรวมทั้งหมดรายงานคณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
และทุกส่วนงานที่เผชิญเหตุการณ์
เมื่อไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้
1. กรณีที่มีการประเมินว่าไม่สามารถป้องกันเหตุอุทกภัยได้ ให้ตัดระบบไฟฟ้า ขนย้ายทรัพย์สิน/รถยนต์/รถจักรยานยนต์ โดยเฉพาะเอกสารสำคัญ และของใช้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานของธนาคารไว้ที่ปลอดภัย น้ำท่วมไม่ถึง ตลอดจนเตรียมพนักงานเพื่อปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
2. ปิดสำนักงาน และจัดเวรยามเฝ้าระวัง
3. ประเมินสถานการณ์ร่วมกับหัวหน้างานแจ้งผู้เกี่ยวข้องเพื่อรับทราบสถานการณ์ ประสานงานกับฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อติดตั้งอุปกรณ์และระบบเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ให้สามารถใช้ปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
4. แจ้งจุดบริการสำรองให้ลูกค้าทราบผ่านสื่อ/ช่องทางที่สามารถดำเนินการได้
5. เตรียมพนักงานเข้าทำงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
6. ในกรณีที่ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองไม่สามารถรองรับการทำธุรกรรมผ่านระบบ BAHTNET ต้องประสานขอความร่วมมือในการขอใช้ระบบที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเพื่อทำธุรกรรมงานสำคัญ
7. ฝ่ายบริหารความเสี่ยงจะแจ้งการใช้ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองถึงหัวหน้าชุด BCP แต่ละชุดโดยตรง และจัดให้มีพนักงานที่รับผิดชอบในแต่ละธุรกรรมเข้ามาทำงานตามปกติ และมีผู้ดูแลระบบ IT ตลอด 24 ชั่วโมง จัดให้มีระบบไฟฟ้าสำรองชุดที่ 2 และมาตรการรักษาความปลอดภัย เพื่อให้ระบบ IT สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง
ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
ส่วนงานเจ้าภาพที่รับผิดชอบระบบงานธุรกรรมงานสำคัญ และส่วนงานเจ้าของทรัพย์สิน

กรณีเกิดไฟไหม้ อาคารสำนักงานใหญ่

ขั้นตอนรายละเอียดการดำเนินงาน
กิจกรรม ผู้รับผิดชอบ
เหตุการณ์เริ่มต้น
1. ผู้พบเหตุไฟไหม้แจ้ง รปภ.
2. รปภ.บันทึกเหตุการณ์ แจ้งผู้ควบคุมเพลิงในขั้นแรก คือ กลุ่มงาน รปภ. (หน่วยดับเพลิง) และอาสาสมัครประจำชั้น
3. กลุ่มงาน รปภ.(หน่วยดับเพลิง) แจ้ง ฝ่ายอำนวยการถึงเหตุการณ์ไฟไหม้เพื่อเตรียมประกาศผ่านเสียงตามสายครั้งที่ 1 โดยปฏิบัติตามแผนฉุกเฉิน
4. ฝ่ายอำนวยการแจ้งคณะทำงานเหตุฉุกเฉินและแจ้งฝ่ายจัดการทุกท่าน ทางโทรศัพท์มือถือเพื่อทราบสถานการณ์และเพื่อทราบว่าจะใช้แผนฉุกเฉินที่มีอยู่ อันดับแรก หากลุกลามจึงใช้แผน BCP สำรวจสถานที่ เส้นทางเคลื่อนย้าย และแนวทางป้องกันทรัพย์สินและอาคาร 5. ฝ่ายอำนวยการประกาศครั้งที่ 1 ให้ทุกชั้นทราบว่ามีไฟไหม้ที่จุดใด และหน่วยดับเพลิงกำลังควบคุมเพลิง ให้ทุกคนอยู่ในความสงบและเตรียมพร้อมกรณีไฟไหม้ลุกลาม กรณีไม่สามารถควบคุมเพลิงได้ ฝ่ายอำนวยการประกาศภาวะวิกฤต ให้ใช้แผน BCP และแจ้งฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ฝ่ายบริหารความเสี่ยง เพื่อเตรียมความพร้อมรับกับสถานการณ์ และเพื่อสื่อสารต่อ ตาม Call Tree ที่แต่ละส่วนงานรับผิดชอบ
6. ฝ่ายบริหารความเสี่ยงแจ้งคณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจและ คณะทำงานธุรกรรมงานสำคัญเพื่อให้ส่วนงานธุรกรรมงานสำคัญเตรียม ความพร้อมรับกับสถานการณ์ได้ทันที

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
และทุกส่วนงานที่เผชิญเหตุการณ์
เมื่อเหตุการณ์ลุกลาม
1. กลุ่มงาน รปภ.(หน่วยดับเพลิง) แจ้ง ส่วนงานภายนอก ตามบัญชีรายชื่อส่วนงานภายนอกที่ต้องแจ้ง กรณีไฟไหม้อาคาร
2. ฝ่ายอำนวยการประกาศภาวะวิกฤต (ส่งกริ่งสัญญาณเตือนภัย) ให้ทุกคนทราบว่าไฟลุกลาม และรถดับเพลิงกำลังมา ให้ทุกคนตั้งใจฟังประกาศ
2.1 กำหนดเส้นทางอพยพพนักงาน
2.2 ให้พนักงานทยอยออกจากอาคารตามลำดับชั้นไปที่จุดรวมพล พร้อมเช็ครายชื่อพนักงาน และประกาศให้พนักงานที่ไม่มีภารกิจสำคัญและเร่งด่วน กลับบ้านได้
2.3 กำหนดสถานที่เป็นศูนย์อำนวยการสำหรับคณะทำงานเหตุฉุกเฉิน
3. ฝ่ายจัดการติดตามสถานการณ์ สั่งการและช่วยแก้ไขปัญหาและให้ข้อมูลแก่ ส่วนงานภายนอก ตามรายงานสถานการณ์การเกิดเหตุเบื้องต้น
4. จัดสถานที่ อุปกรณ์ให้ธุรกรรมงานสำคัญที่ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง ดำเนินการตามแผน BCP ภายใต้การยืนยันของฝ่ายจัดการที่ดูแล
5. ฝ่ายอำนวยการกำหนดเส้นทางและจัดรถเพื่ออพยพพนักงาน เช็ครายชื่อพนักงานของธุรกรรมงานสำคัญที่ต้องเดินทางไปปฏิบัติงานที่ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองดำเนินการตามแผน BCP
7. ฝ่ายอำนวยการดูแลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่จากสถานีดับเพลิงเจ้าหน้าที่ตำรวจ บริษัทประกันภัย และเตรียมหลักฐาน (บันทึกเหตุการณ์ ภาพถ่าย) เหตุไฟไหม้อาคารสำนักงานใหญ่ สำหรับเรียกสินไหมทดแทนกับบริษัทประกันภัย

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
และทุกส่วนงานที่เผชิญเหตุการณ์
เมื่อเหตุการณ์สงบ ควบคุมเพลิงได้และระดับของเพลิงลดลง
1. เช็คชีวิต และทรัพย์สินที่เสียหาย
2. นำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาล (ตามสถานการณ์)
3. คณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ และคณะทำงานที่เกี่ยวข้องร่วมกันสรุปสถานการณ์ประเมินความเสียหาย (ชีวิต ทรัพย์สิน ธุรกิจ) และพิจารณาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากรณีอาคาร/ระบบงานเสียหายมาก
4. ฝ่ายจัดการให้ข่าวกับส่วนงานภายนอก ตามการสรุปสถานการณ์/ประเมินความเสียหายด้านอาคาร สถานที่และอุปกรณ์
5. จัดเตรียมสถานที่การทำงานของส่วนงานธุรกรรมงานสำคัญที่ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองในระหว่างที่ซ่อมแซม ปรับปรุงอาคารยังไม่แล้วเสร็จ และออกคำสั่งให้พนักงานปฏิบัติงาน ณ ศูนย์ปฏิบัติงานสำรอง
6. ฟื้นฟูข้อมูล อาคาร สถานที่ ระบบงานและอุปกรณ์การทำงานที่เสียหาย
7. คณะทำงานธุรกรรมงานสำคัญพิจารณาความถูกต้อง ครบถ้วนของงาน จนแน่ใจว่าระบบงานได้รับการฟื้นฟูจนเป็นปกติแล้ว จัดทำรายงานการประเมินผลเสนอ ฝ่ายจัดการที่ดูแลส่วนงาน หรือเสนอการปรับปรุงแก้ไข (ถ้ามี) กรณีระบบงานฟื้นฟู ไม่สมบูรณ์
8. คณะกรรมการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ และคณะทำงานที่เกี่ยวข้องประชุมประเมินขั้นตอนใน BCP ที่ใช้ดำเนินการช่วงไฟไหม้ เพื่อทบทวน BCP ให้เหมาะสมกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง

ฝ่ายบริหารความเสี่ยง
ฝ่ายอำนวยการ
ฝ่ายปฏิบัติการเทคโนโลยีสารสนเทศ
ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
และทุกส่วนงานที่เผชิญเหตุการณ์

การซักซ้อม ทบทวน และปรับปรุงแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ธนาคารได้ซักซ้อม/ทบทวนแผน BCP ในสถานการณ์จำลองกรณีเหตุเพลิงไหม้อาคารสำนักงาน ได้แก่ ธ.ก.ส.สำนักงานใหญ่ บางเขน อาคารประชาชื่น อาคารจตุจักร และอาคารนางเลิ้ง และทดสอบการทำธุรกรรมงานสำคัญที่ศูนย์สำรอง เริ่มตั้งแต่ขั้นตอน การอพยพพนักงานจากสถานที่เกิดเหตุจนถึงการทดสอบความพร้อมของระบบงานธุรกรรมงานสำคัญให้สามารถรองรับการทำงานได้จริง จากผลการทดสอบสามารถดำเนินการได้ตามแผนในระยะเวลาที่กำหนด

นอกจากนี้ ธนาคารกำหนดให้ส่วนงานในระดับฝ่ายกิจการสาขา สำนักงาน ธ.ก.ส. จังหวัด และสาขา จัดให้มีการซักซ้อมแผน BCP ของส่วนงาน เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ที่ส่วนงานจัดทำขึ้นมีประสิทธิภาพและสามารถนำไปใช้ปฏิบัติได้จริง

ภาพการซักซ้อมอพยพหนีไฟ กรณีเหตุเพลิงไหม้ ธ.ก.ส.สำนักงานใหญ่ บางเขน

ภาพการซักซ้อมแผน BCP กรณีเหตุเพลิงไหม้ ธ.ก.ส.สำนักงานใหญ่ บางเขน
ดาวน์โหลด Application ธ.ก.ส. (BAAC Application)
สงวนลิขสิทธิ์ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร
กลับสู่ด้านบน